Des répartiteurs en contrôle quand survient l’urgence

Basée à Saint-Georges, la centrale CAUCA dessert 570 municipalités québécoises au niveau des appels d’urgence. Les répartiteurs, jour et nuit, composent avec un métier imprévisible, mais aussi très gratifiant.

Autre texte : Le désir d’aider son prochain un appel à la fois

L’auteur de ces lignes a visité l’étage de la centrale réservée aux répartiteurs.Casque d’écoute sur la tête pendant un quart de travail sur douze heures, ils sont assis ou debout et gèrent quatre systèmes informatiques à la fois.

«On doit comprendre les besoins de l’appelant et rester focusé pour le garder avec nous, car cette personne est souvent en état de panique. On ne gère pas un incendie et un accident de la même façon. Il faut démêler vite ce qui rentre», dit Jacynthe Poulin, directrice des opérations.

Qualités requises

Lorsqu’une personne compose le 9-1-1, le répartiteur cible la problématique selon des questions précises. Il établit ainsi un code et une priorité d’intervention.

Celui-ci achemine l’appel au bon centre secondaire, affecte une ambulance ou contacte le service incendie selon les besoins du moment. Malgré le stress engendré par une urgence, le répartiteur fait preuve d’une grande écoute et démontre de l’empathie.

«Le processus de sélection est sévère à l’embauche. On exige un niveau d’anglais avancé. Les candidats passent un bilan de santé physique et un profil psychologique. Ils vivent également des simulations et nous vérifions les références et antécédents judiciaires», mentionne Alex Bernier, directeur des ressources humaines.

Appels inutiles

Sur plus de 400 000 appels annuels contrôlés par plus de 80 répartiteurs, certains d’entre eux tombent dans la catégorie des inutiles. CAUCA rappelle qu’appeler au 9-1-1 implique une urgence où la santé d’une ou plusieurs personnes est en péril.

«Par exemple, on a déjà reçu des appels pour des branches dans la rue, des chemins enneigés, des animaux morts sur le bord de la route ou des gens incapables de débarrer la porte de leur maison. Un répartiteur est débrouillard et oriente bien les gens», croit Jacynthe Poulin.

Excellence

Soucieux d’offrir le meilleur soutien à la population, CAUCA renouvelle constamment son accréditation au MPDS (Medical Priority Dispatch System) utilisé par 3000 centres de communication sur six continents.

De ce nombre, 157 centres sont accrédités comme centre d’excellence à l’échelle internationale.

«Sur la planète, seulement trois centres, dont CAUCA, sont demeurés accrédités sans interruption pendant plus de 15 ans. Les autres sont à Saskatoon (Saskatchewan) et Richmond (Virginie)», rappelle Alex Bernier.

Pour les sceptiques, l’édifice abritant CAUCA est résistant au feu. La centrale possède une unité d’alimentation ininterrompue en cas de courtes pannes électriques

Une génératrice démarre lors des pannes plus longues, les liens téléphoniques provenant également de réseaux distincts et indépendants (aérien/souterrain). Donc, si vous composez le 9-1-1, un répartiteur vous répondra assurément.

CAUCA, c’est…

1,8 million : Population desservie au Québec

570 : Municipalités desservies

380 : Brigades incendie associés

50 : Services ambulanciers associé

400 000 : Moyenne annuelle des appels au 9-1-1

* Source : cauca.ca